Âm thanh & Telesale

Mình là một đứa bị, ừm, thanh khống. Nhớ hồi đi đám cưới bạn T, có chú kia mà mỗi lần chú há mồm hát thì mình không cách nào nuốt nổi đồ ăn, bạn mình nói mình làm quá, nhưng mình biết bản thân mình không có làm quá, mình không có nuốt nổi...

1. Bởi vậy, trưa nay, khi mình đang đọc cuốn Hiệu Ứng Chim Mồi (by the way, good book!), thì trước cửa mình có 2 chú bán vé số đi ngang, đi rất chậm, và hát vọng cổ (hoặc cải lương, mình chưa phân biệt được 2 thể loại này), và âm thanh được khuếch tán khủng khiếp bởi dàn loa chỉ có treb mà không có tí bass nào, và mình không đọc nổi cuốn sách nữa, cái mình có thể làm, là trân mình chịu đựng cho 2 chú ấy đi xa. Trong lúc đó, đầu óc của mình tua liên tục từ hình ảnh dàn múa lân xông vào nhà người ta đứng múa và đánh trống, múa mãi đánh mãi đến lúc chủ nhà chịu không nổi ra yêu cầu đi thì blackmail người ta bằng cách "cho tiền mới đi". That's the most shameless blackmail ever! Đến câu chuyện lan truyền trên facebook bữa giờ, mình biết đến thông qua trang Khải Đơn về một người phụ nữ khỏe mạnh quỳ ăn xin trên đường mà theo lời đồn là thu nhập mỗi tháng gần 40 triệu.

Và sự liên kết vi diệu ấy kéo mình đến một suy nghĩ: ăn xin một cách im lặng, hay "bán-nghệ" một cách khủng khiếp như vậy.

Mình thì ưng ăn xin một cách im lặng hơn. Đơn giản là mình thích im lặng.

2. Mình ghét telesale.

Và mình phát hiện ra một thứ còn khó chịu hơn telesale: telesale bất lịch sự. Và mình sẽ đưa ra mấy ví dụ siêu bất lịch sự để ... chắc là để giải trí thôi.

1/ Các bạn Dai Ichi Life và các bạn NiNa

Mình hỏi thiệt, các bạn đang target customer kiểu gì vậy. Tỉ lệ convert ra hợp đồng quan trọng hơn là số khách hàng tiếp cận chứ nhỉ? Bạn gọi 20 người, 10 người ok hợp đồng thì hay hơn là bạn gọi 200 người nhưng được có 2 cái hợp đồng chứ? Right? Target đúng tiết kiệm cả sức lực của người gọi lẫn người phải nghe cuộc gọi. Và một trong những cách target đó là database filter! Mình đã từ chối 8 lần trong tháng thì bạn phải ngưng đi chứ, bạn vẫn gọi lần thứ 9 là sao!!! Bạn hãy để mình thở một chút, mỗi tháng bạn gọi 1 lần - vừa đủ nhắc lại thương hiệu, vừa thăm dò nếu khách hàng thay đổi ý kiến, vừa tạo ấn tượng chăm sóc khách hàng. Chứ bạn gọi với tần suất 2 lần 1 tuần thì cả bạn và mình đều mệt đấy ạ. Và bạn biết điều đó chứng minh cho cái gì không? Rằng đối với bạn, mình không là cái gì ngoài 1 dãy số trong danh bạ. Và khi bạn đối xử với khách hàng không khác gì ngoài 1 dãy số trong danh bạ thì bạn hãy chuẩn bị tinh thần bị khách hàng đối xử như thể kẻ thù của họ nhé.

Nhưng, về mặt nào đó, các bạn Dai Ichi Life vẫn chừa đường cho mình sống với tần suất 8 lần/tháng, chứ các bạn ở công ty NiNa chuyên thiết kế website thì thực sự là đã ép mình tới hấp hối trong những ngày đầu thành lập doanh nghiệp, theo thông tin mình có được khi phỏng vấn 1 bạn telesale thì ở công ty NiNa có tới 300 bạn telesale, và mình cho mỗi bạn 1 danh sách giống nhau (hoặc cách tìm nguồn khách hàng giống nhau), nên mình vừa lịch sự từ chối bạn này được 5 phút, thì lại phải lịch sự từ chối bạn kia, và 5 phút sau đó lại phải lịch sự từ chối bạn nọ, và bạn thứ tư kém may mắn nhất khi mình bỏ từ "lịch sự" trong việc từ chối. Mình yêu cầu gặp quản lý của bạn ấy, bạn ấy không cho, và mình đã quát bạn ấy, vâng, khi bạn đối xử với khách hàng không khác một dãy số, thì bạn chuẩn bị tinh thần là bị đối xử không khác kẻ thù của họ đi.

Đến bạn thứ 10 trong 2 ngày, thì mình quyết định nếu từ nay về sau mình có nhu cầu gì về website thì mình cũng gạch bỏ tên công ty này ra khỏi đầu. Tới cuộc gọi thứ 15 thì mình quyết định đem tên công ty này bêu rếu và cảnh giác trên facebook của mình cho tất cả bạn bè mình thấy, và tới cuộc thứ 20 thì mình hứa mình sẽ đem công ty này vô case study những telesale thất bại nhất thế giới.

2/ Vấn đề bự thứ hai đó là vấn đề lừa đảo.

Ồ dĩ nhiên không phải lừa đảo phi pháp rồi, điều đó thì quá đáng quá mức.

Ý mình là vầy:

Dạo này Daiichi Life có chiêu gọi điện thoại mới, nói là gọi từ nhà hàng 5 sao nào đó và mời đi đến buổi tiệc nội dung chăm sóc sức khỏe...

Mình nhớ hồi xưa mình làm bảo hiểm - chuyên bán cho các công ty, nhiều khi để thông qua được cô tiếp tân, mình không dám tự xưng là gọi tới từ bảo hiểm G, mà toàn tự xưng là "trung tâm chăm sóc phúc lợi nhân viên" hoặc "công ty dịch vụ chăm sóc phúc lợi nhân viên của Nhật Bản". Lúc đó, mình nghĩ, không phải hoàn toàn là lừa đảo đâu, đó là một trick, hay một cách chơi chữ để "nghe có vẻ quan trọng" và được nối máy với người phụ trách, thay vì bị cúp điện thoại bởi cô tiếp tân.

Giờ thì mình thấu hiểu cảm giác của người nghe lúc đó rồi. Cảm thấy "mất thì giờ". Thực sự mất thì giờ quá trời quá đất. Nói quanh co lòng vòng một hồi, quy lại cũng chỉ là công ty bảo hiểm muốn mời đi dự tiệc để mua bảo hiểm. Thậm chí, mình còn thấy: bản thân người gọi biết là nếu xưng là Daiichi Life thì người nghe sẽ cúp máy, nhưng thay vì cố thuyết phục và nói ra lợi ích của việc mua bảo hiểm (điều mà mình hoàn toàn công nhận), thì họ lại xoay sang lừa đảo người nghe, nói quanh co là mình gọi đến từ nhà hàng này nọ. Mình không biết ai dạy cho các em telesale chiêu này, nhưng, sai rồi, chiêu này sai rồi... Chính bạn còn không tự hào và tin tưởng công ty bạn, thì làm sao mình tin cho được?

3/ Hãy chuẩn bị một tinh thần tốt khi gọi điện thoại.

Phải cười. Khách hàng thô lỗ thì mình xin lỗi đã làm phiền, khách hàng lịch sự thì mình cảm ơn, khách hàng đồng ý thì dĩ nhiên là chăm sóc tận răng, nhưng khách hàng từ chối thì mình cũng xin lỗi đã làm phiền và tươi cười chúc chị một ngày vui vẻ, và để khách hàng cúp máy trước. Không làm được như vậy, đừng gọi điện thoại.

Hôm trước có 1 con bé gọi điện cho mình giới thiệu dịch vụ website, giọng nói thì nhỏ, tín hiệu rè rè, nói kiểu buồn ngủ theo phong cách "tao không không gọi đâu nhưng tao phải gọi" (ơ, thế tao có muốn nghe đâu mà vẫn phải nghe đây này, đồ khó ưa!) mình vừa rất lịch sự bảo "chị cảm ơn, nhưng chị không có nhu cầu" thì cúp máy cái rụp vô trong mặt mình. Tại sao mình biết đó là cúp máy vô mặt mình mà không phải do tín hiệu? Là do trước đó mình nghe một tiếng thở dài chán nản. Tiếc là, mình không kịp nhớ tên công ty để bưng lên đây.

Khi bạn thô lỗ với khách hàng, bạn đang bán đứng công ty mình đang làm, bạn đang bôi tro trét trấu vô danh dự và uy tín của công ty. Làm như thế, bạn khốn nạn lắm. Nói thật, nếu việc lặp đi lặp lại cuộc gọi là sai lầm trong database, và việc có mùi lừa đảo là sai lầm trong script, thì việc này - lỗi hoàn toàn ở người gọi, là sai lầm trong attitude. Bán hàng, mà sai lầm trong attitude là điều không thể chấp nhận được.

4/ Biết mình đang gọi cho ai.

Làm ơn gọi cho đúng tên khách hàng! LÀM ƠN! PLEASE! ONEGAISHIMASU! S'IL VOUS PLAIT!

Mình đã rất nhiều lần kềm chế cảm giác muốn dập điện thoại ngay khi người gọi hoặc là vấp váp khi đọc tên công ty mình hoặc là đọc sai tên công ty mình. Chẳng hạn: "cho em hỏi có phải là công ty,... ờ, Little... ờ, Duck... không ạ?", hoặc tệ hơn, "cho em hỏi có phải là công ty Duck Little" không ạ? "

You oughtta be kidding me.

Bạn đang muốn bán sản phẩm cho mình nha, bạn đang muốn móc tiền của mình nha, và tiền của mình thành tiền lương cho bạn nha, và tiền của mình nuôi sống bạn nha, bạn có thể nào vui lòng nắm được cái tên của người sắp nuôi bạn không? Không à, vậy thì khỏi. Đó là sự tôn trọng tối thiểu bạn dành cho khách hàng mà, telesale.

Còn ví dụ như tên khách hàng khó gọi quá, thì hãy tra google xem gọi thế nào, không có luôn thì cứ gọi theo cách của bạn, rồi nếu gọi sai thì nhờ họ chỉnh lại và cảm ơn họ vì đã chỉnh lại cách đọc cho bạn. Vậy thôi, trong mọi trường hợp - sự chân thành quan trọng hơn kiến thức.

5/ Tóm lại.

Hãy học tập các bạn Prudential cho vay vốn (chỉ là lĩnh vực cho vay vốn thôi). Tần suất gọi theo mình quan sát là 1 lần/tháng (hoặc 2 lần/tháng). Giọng điệu luôn vui tươi, giới thiệu rõ ràng, và khi mình từ chối thì vẫn vui vẻ: vậy chị lưu số em nha, mai mốt chị có cần vay vốn thì liên hệ em nha, cảm ơn chị. Dù không bao giờ mình lưu số, nhưng mình thích kiểu kết nhẹ nhàng như vậy.